AI技术助12345热线提效 |
2024年02月22日·海西晨报·
第A02版
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晨报讯(记者 胡毓娇 通讯员 许晓明 陈丹莹)春节期间,中国电信厦门分公司(以下简称“厦门电信”)不仅安排了250余名客服人员在12345热线轮班坚守岗位,还依托AI、大数据、云技术等,助力政府将12345热线打造成更加便捷、高效、安全、智慧的政务服务“总客服”。
据了解,厦门电信在政务云平台上部署了AI智能语音机器人,当人工座席繁忙时,平台将自动分流,转为AI智能语音机器人处理,运用语音识别、文本分析等AI人工智能技术,大幅提升了12345热线接办效率。
厦门电信聚焦构建安全运营环境,通过打造平台、座席“双中心”+专线通道+自研安全产品,提高了容灾和安全防护能力。该项目在福州不同机房分别部署自研呼叫中心平台,在厦门同一园区的不同办公楼分别部署呼叫座席,大幅减少了单个环境故障的影响,有效保障了呼叫中心平台业务的可靠运行。