晨报记者 彭怡郡  

    通讯员 林伟武 陈雪松

    畅通诉求渠道，提升消费纠纷处置效能，提高消费者满意度……厦门市消费者权益保护委员会和厦门市市场监督管理局始终聚焦消费投诉重点、难点和热点，坚持源头治理。近期，厦门在中消协公布的全国百城消费者满意度测评中获福建省第1名。

    今天是“3·15”国际消费者权益日，厦门市市场监督管理局、厦门市消费者权益保护委员会联合在万象城举办“3·15”活动。现场将表彰通报2023十佳维权人物、维权网点、维权ODR企业，发布2023年度十大维权案例。

    加强维权体系建设  提高群众满意度

    近年来，厦门市场监管部门以消费创建为抓手，通过培育ODR企业、推进线下无理由退货、净化旅游消费环境、推进消费投诉公示等办法措施，优化提升消费环境。2023年，厦门市12315热线共登记各类信息诉求434964件、咨询224150件、投诉162571件、举报48213件，为消费者挽回损失6800余万元；市场监管部门全年共受理12345转办诉求件58945件，群众满意度大幅提升。

    在重点领域、重点企业引入ODR（在线纠纷解决）机制，让消费者与企业通过线上方式快速协商解决，实现“一次也不用跑”。目前，厦门市ODR业务处理情况居全省前列，得到了多方面肯定。239家ODR企业线上处理消费纠纷31467件，占总投诉量的19.36%。

    在2023十佳维权ODR企业中，不少企业制定了多样化的协调处理机制。冠捷显示科技（厦门）有限公司不仅对每一起投诉进行跟踪处理及原因分析改进，每月还会对投诉进行总结分析，优化工作机制与流程，提升消费者服务工作成效。还有不少企业制定了“投诉首问负责制”“投诉全程负责制”等措施，极大提高了对消费者投诉及举报处理的效率。

    在厦门市市场监督管理局、厦门市消费者权益保护委员会指导下，近期同安区市场监管局、区消保委及区法院、区司法局等部门成立“消费环境协同治理中心”。该治理中心以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，构建起行政调解、人民调解、司法调解一体化运作的多元化解纠纷机制。自去年以来，该治理中心综合运用联合调解、法官现场释法明理、诉讼结果预评估等创新举措，成功化解了“健身馆预付式消费纠纷”“房地产涉嫌虚假宣传”“集成灶安装纠纷”“车位买卖纠纷”等多起复杂消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失近32万元。

    此外，市场监管部门持续推进线下无理由退货活动，努力营造放心消费、无忧消费环境，提振消费信心。去年791家企业线下无理由退货95374件、退款金额2009万元。

    下一步，市场监管部门还将深化“智慧市场监管”理念，依托12315工作平台，积极推行消费投诉“云调解”，建立起消费者、经营者、调解人员三方同步在线参与的消费纠纷线上调处机制，进一步提升消费维权效能。

    推进维权社会共治  倡导行业诚信自律

    保护消费者合法权益是提振消费信心、激发消费潜力的重要方面。厦门市消费者权益保护委员会通过加强对相关行业协会指导，充分发挥桥梁和纽带作用，倡导行业诚信自律、经营自觉，推进维权社会共治。

    在厦门市消费者权益保护委员会倡议及推动下，市美发美容化妆品行业协会制定实施《美发业服务技术规程》团体标准，提升行业规范化管理。市汽车行业协会开展“厦门诚信建设工作先进单位”评选活动，以“制度化、规范化、标准化”推进汽协会员单位诚信建设工作高质量发展，不断提升服务品质和消费体验。

    为促进家装行业健康发展，在厦门市商务局、厦门市消费者权益保护委员会指导下，厦门20家头部装企和百家材料商共同发起“诚信兴装，百万补贴”启动仪式暨厦门家装消费节。市场监管部门加强质量、价格及合同监管，及时解决消费者投诉问题，家装企业也主动规范自身经营行为，严格把关产品质量和服务质量。

    典型案例

    让我们通过一些消费典型案例，了解更多消费权益保护及消费维权知识吧！

    租车退款难消费纠纷案

    消费者阮先生在厦门市某汽车租赁企业租了一辆车，还车后被扣1000元。阮先生自述“在取车时发现底盘有松动迹象，有向租赁企业工作人员反映，工作人员告知其问题不大不影响开车，便租下了该车辆。在驾驶过程中发现底板掉落，便立即告知了租车行，租赁企业工作人员回复称‘没关系’”；而租赁企业工作人员则称“车辆交付时没有问题，是阮先生开车时发生剐蹭导致底板掉落，且阮先生不该将其丢弃，致使维修成本增加”，故还车时，租赁企业收取了阮先生1000元。

    运输事业发展中心工作人员经调查核实后认为：承租人阮先生虽自述取车时车辆存在问题，但并无法提供相关聊天记录或拍照、录像等证据，不能证明租赁企业向承租人提供的车辆存在问题；但租赁企业在租赁过程中未能尽到提醒、告知责任并保留相关凭证，也存在企业管理问题，服务水平也有待改进。经调解，租赁企业表示愿意退还承租人700元，阮先生表示满意。

    律师点评：

    北京观韬中茂（厦门）律师事务所律师朱玥建议消费者在租车时，不仅要尽量选择拥有相关资质、信誉良好的租车企业并签订书面的车辆租赁合同，订立合同时要认真审查合同的租金、租期、车辆质量要求等重要条款，明确可预见情形下的权责归属；而且在取车时要尽可能地采用拍照或录制视频的方式记录车辆交接时的实况，并与租车企业工作人员确认，必要时要求其更换租赁车辆，以免产生不必要的纠纷。

    此外，消费者在使用租赁车辆期间，如发现车辆存在隐藏的质量问题，要及时联系、通知租车企业，根据车辆情况及租车企业反馈选择继续使用、更换或退还租赁车辆，并注意保存与租车企业或工作人员的交涉记录，例如书面函件、电子邮件、通话记录等，以证明交涉过程和内容。如发现车辆配件或零部件掉落，应尽量取回一并退还，如有目击证人或其他相关人，尽量采集其证言，并取得其联系方式，以备询问。

    厦门市2023年度消费领域榜单

    十佳ODR（在线纠纷解决）企业

    厦门吉比特网络技术股份有限公司

    厦门美图网科技有限公司

    厦门市盈众福海汽车有限公司

    上海红星美凯龙品牌管理有限公司厦门湖里分公司

    厦门灵玲演艺有限公司

    厦门喜盈门经营管理有限公司

    华强方特（厦门）文化科技有限公司

    厦门京东东和贸易有限公司

    冠捷显示科技（厦门）有限公司

    厦门瑞尔特卫浴科技股份有限公司

    十佳消费维权网点

    厦门润瑞商业有限公司（大润发）

    厦门新景数码港管理有限公司

    厦门市天虹商场有限公司大西洋百货商场

    厦门航空有限公司

    厦门吉家物业管理有限公司

    厦门润联投资有限公司厦门集美海景皇冠假日酒店）

    IOI（厦门）商业管理有限公司

    厦门永辉民生超市有限公司旺友广场店

    上海宝龙商业地产管理有限公司厦门同安分公司

    厦门银鹭食品集团有限公司

    十佳消费维权人物

    王钊钊 厦门市卫生健康委员会

    杨建华 厦门市住房和建设局

    刘俊明 厦门市交通综合执法支队

    柯颖翔 厦门市文化市场综合执法支队

    张巧铭 厦门市中级人民法院

    黄勇泉 思明区市场监督管理局莲前所

    彭德清 湖里区市场监管局

    蓝海川 灌口市场监督管理所

    于贤文 大嶝市场监督管理所

    柯炳鑫 海沧区市场监管局执法科

    十大消费维权案例

    旅行社违规指定购物场所消费纠纷案

    租车退款难消费纠纷案

    网约车驾驶员违反规定揽客案

    专卖店未特别标识卖方主体消费纠纷案

    假冒运营商客服谎称中奖欺诈消费者案

    海鲜宰客欺诈消费者案

    利用格式条款排除或限制消费者权利案

    二手车调表退车消费纠纷案

    房地产公司赠送“魔镜”虚假宣传案

    美容店虚构原价价格欺诈案