晨报记者 白若雪 通讯员 黄菲

    近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在厦门举办了“服务国家发展大局 守护人民美好生活 国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。

    中国人寿寿险公司始终践行“以人民为中心”的发展思想，以满足人民日益增长的美好生活为落脚点，致力于为5亿多客户提供简捷、品质、温暖的国寿好服务，让客户如沐春风。

    运营服务能力不断迭代升级

    “国寿好服务”是怎么炼成的？新闻发布活动中，中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍介绍：“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”

    中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作、不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造简捷、品质、温暖的国寿好服务。

    据了解，自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

    为“爱心厦门”建设贡献力量

    “我预订了一个纪念像章，限量版的，很难买的，要赶紧下定金。”2023年5月，一名抗战老兵来到保险公司柜面，要求办理保单借款10万元。这一幕发生在中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心。交谈中，柜面服务人员敏锐地察觉到其中潜藏的金融诈骗风险因素。经过大家的耐心劝说和防骗知识普及，老人最终撤回借款申请。事后，这名抗战老兵留言道谢。

    中国人寿寿险厦门市分公司（以下简称厦门国寿）除了在日常工作中切实履行消费者权益保护职责，持续扩大消保教育宣传影响力外，还积极走进社区，开展形式多样的宣传教育。

    厦门国寿与湖里区金林社区、翔安区友民社区共建金融消保驿站，将消保工作融入“近邻党建”工作中。而这只是厦门国寿打造“国寿好服务”的一个缩影。

    近年来，厦门国寿始终高度关注保险消费者切身体验和合法权益，及时响应客户诉求、解决客户痛点，确保群众的保险服务需求及时得到满足，助力“两高两化”城市建设和“爱心厦门”建设。

    持续优化服务渠道和触点

    线上一键直达，线下就在身边。厦门国寿的综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。

    厦门国寿大力推广寿险App、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。95519客户服务专线独具特色的闽南话方言服务拉近了与市民间的距离，提高了服务的精准度。此外，厦门国寿全力做好“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”。

    除了服务内容，厦门国寿采取有力措施，提升各环节服务时效，大力推广理赔直付和“重疾一日赔”。厦门国寿还将厦门弘爱医院等专业水平高、市民口碑好的机构增设为定点医院，满足客户就医及保险理赔诉求。

    厦门国寿积极、务实、有效地开展消费者权益保护工作，得到了客户的认可。厦门国寿在2022年消保评价中获评“二级A”，在厦门的寿险公司中排名第一。

    亮点

    理赔背后的

    速度与温度

    理赔服务持续迭代更新，厦门国寿坚持做美好生活的守护者。

    2023年9月8日，海沧隧道进岛方向发生重大交通事故。厦门国寿立即成立应急响应专项工作组，根据总公司突发事件应急响应机制，第一时间展开理赔相关工作，简化流程，及时将理赔款送达受益人手中，体现突发事件背后保险的速度与温度。

    2023年，厦门国寿赔付总件数超8.37万件，赔付总金额超3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率高达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元。其中，重大疾病赔付件数1806件，重疾赔付金额1.26亿元。作为国寿理赔服务的一张名片，“重疾一日赔”全年受理案件1032件，赔付金额超7799万元。在理赔时效方面，从客户提出理赔申请到公司赔付完成，平均时效为1.25天，其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。

    胸怀“国之大者”，厚植为民情怀。未来，厦门国寿将加强技术创新和服务措施改进，持续提供更优质的产品和服务方案，在“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的赶考之路上书写崭新答卷。