晨报记者 白若雪  通讯员 颜莉莹

    在金融行业高质量发展的征程中，平安产险厦门分公司始终坚持以人民为中心，坚持金融服务实体经济，不断夯实主体责任，加强内外协调联动，将消保作为践行金融工作人民性的重要标尺，全面加强消费者权益保护工作。通过组织能力建设、全流程管控、科技赋能等多举措，打造智慧消保行业新标杆，努力推动消保工作迈上新台阶，为金融行业高质量发展贡献平安力量。

    践行消保为民

    筑牢权益保护防线

    平安产险厦门分公司始终坚持以人民为中心的价值取向，践行“消保为民”的初心使命，“一把手”亲抓亲管消保工作，并充分发挥“综合金融、科技赋能”两大优势，构建高效顺畅的消保工作体系。

    为确保消保工作横向到边、纵向到底，平安产险厦门分公司全面提升消保工作质效，开展多元化的消保培训，形成常态化的“高管带头、全员参与”的消保宣教工作。该公司在教育宣传、风险减量、纠纷化解等领域持续发力，组建了30余人的“平安金融知识志愿宣讲团”，联合各驻厦子公司开展多场线下金融教育宣传活动，覆盖金融消费者权益保护、防范金融诈骗等多个重点领域，有效提升了消费者的金融素养和风险意识。

    今年“3·15”消费者权益保护宣传活动期间，平安产险厦门分公司广泛开展“五进入”金融教育宣传活动。3月3日，平安产险厦门分公司携手滨海街道残疾人援助中心，举办“插花疗愈+金融宣教”主题公益活动，为大家讲解电信诈骗防范及残疾人专属保险配置等知识；3月8日，走进五一广场，参与“巾帼建功新时代，鹭岛金融暖人心”主题宣导活动，与市民面对面讲解金融消费者权益保护、防非打非知识、普惠金融政策等金融知识；3月12日，走进围里社区，携手多家金融机构开展“闽南非遗传消保”宣传活动，不断提升公众的金融素养和风险防范意识。

    全流程管控

    提升消保服务质效

    为打造高标准的行业服务标杆，平安产险厦门分公司将消保工作深度融入日常工作全流程。公司制定《消费者权益保护产品和服务审查工作实施办法》，成立专业消保审查队伍，上线智能消保审查系统；规范销售行为，完善互联网平台可回溯系统，2024年累计开展40期消保培训，参训5842人次，全面提升全员的客户服务能力；坚持以客户需求为导向，通过“线上化、数字化”赋能，配置多样化服务产品，搭建多元化服务模式，创新走心理赔服务，提升理赔服务易得性。

    同时，平安产险厦门分公司严格落实投诉处理主体责任，设立投诉“一票否决”铁律，强化源头治理，2024全年开展13期“总经理接待日”，为金融消费者答疑解惑；完善一键呼转承接机制，5秒接通率100%。此外，公司强化多元纠纷化解机制，与厦门司法协同中心成立诉前调解专人对接机制，优化理赔投诉流程，确保重点问题快速化解。

    探索科技赋能

    构建数字化消保

    为打造更加安全、便捷、透明的金融服务环境，平安产险厦门分公司积极探索“平台+数据+科技赋能”的创新路径，以科技之力重塑消保生态，致力于构建全方位、智能化、数字化的消保能力体系。

    平安产险厦门分公司积极探索科技赋能消保工作，搭建客户洞察平台，汇集多通道声音数据，深入挖掘客户需求，并定期向高管、中层管理干部、服务管理人员推送听声音任务；同时，加速“投诉预警模型”建设，前置介入化解纠纷，避免矛盾升级。公司还上线智能审查平台，围绕“消费者八大权益”建设审查要点地图，提升智能审查覆盖面及准确性，确保产品销售服务全流程符合消保规范，有效保障消费者权益。

    在强化内部管理与服务优化的同时，平安产险厦门分公司还将目光投向了消费者教育领域，积极落实教育宣传的线上化，通过好车主、企业宝、公众号、官方微博等自营平台，不断探索线上金融教育宣传新形式，持续扩大教育宣传的覆盖面，提升消费者金融素养。

    专业助力安全

    增强防灾减灾能力

    平安产险厦门分公司充分利用自身平台优势，积极发挥保险作为风险“减震器”和社会“稳定器”的作用，不断提升风险减量服务水平。

    在积极践行社会责任、助力防灾减灾的道路上，平安产险厦门分公司通过多元化服务举措，全方位守护客户安全与权益。公司通过开展货运车辆安全驾驶线下培训、利用鹰眼系统（DRS）进行灾前预警与风险排查、制作大数据风险提示案例，以及连续十五年开展节假日护航行动，多维度提升客户安全意识与风险防范能力。2024年，公司累计培训司机超2000人次，培训后车险出险频度显著下降。在台风“康妮”“格美”来袭之时，公司向超24000家客户推送防台防汛提醒，完成160个重点客户线下回访及灾前风险排查，赠送防灾沙袋6030余份；发布6篇大数据风险提示案例，累计触及消费者394万人次。在2024年节假日期间，累计免费检测服务客户超500人次，护航客户超3000人次。

    为进一步提升防灾减灾能力，平安产险厦门分公司持续优化服务机制，发挥灾前风险预警效能，不断丰富包含用车安全、企业财产、人身安全、在建工程、易积水路段等防灾减损指引，积极科普防灾减灾知识，提升消费者应对灾害的能力。公司还提前开展大灾演练，充分筹备救援物资，协调好第三方快速响应，切实做好各项防灾减灾工作，切实保障公众的金融权益，助力美好生活。